ANNONS
T&rs logotype Turism&Resor - Hit&Dit
Prästgården Kårstaby
SE-18696 Vallentuna
info@turismoresor.com

Ansvarig utgivare och redaktör
Bengt Meder
070-4153085
bengt@turismoresor.com

Utgivare
Turlådan AB

Annonsbokning
Bengt Meder
bengt@turismoresor.com
070-4153085
Camilla Boquist
camilla@ladan.se
070-7106256

Prenumerationsärenden
pren@turismoresor.com

Faktureringsärenden
faktura@turismoresor.com

Tips, idéer eller synpunkter?
Har du idéer om reportage som du vill läsa i din branschtidning eller annat som du vill tipsa oss om?
Tidningen är öppen för debatt i alla frågor som rör branschen.
Sänd ett mail till:
red@turismoresor.com

Webmaster
Camilla Boquist
camilla@ladan.se
© Turlådan AB

»Mystery shopping« - hemligt verktyg för bättre service

Mystery Shoping eller på svenska anonyma kundbesök har de senaste åren blivit ett aktivt verktyg för företag att finslipa sin service mot kunder och gäster. Visserligen har allt fler turistföretag enkäter där gästerna ges möjlighet att meddela sin uppfattning om och kommentera besöket. Men det är inte alltid säkert att man vill eller har tid att meddela sin uppfattning, ge beröm eller lämna kritik.



Vad är då mystery shopping? Det är den anonyma kunden/gästen som vid sitt besök noterar hur servicen fungerar och ur en gästs perspektiv noterar vad som är bra eller mindre bra vid besöket.

Den anonyma kunden upptäcker utbildningsbehov och små problem innan de blir stora. Medarbetare får återkoppling på hur deras agerande uppfattas ur kundperspektiv. Företaget får en enhetlig uppföljning av sitt koncept och servicenivå, vilket är ett användbart verktyg för benchmarking och kontinuerliga förbättringar på alla nivåer i organisationen. 

När man sätter igång ett Mystery Shopping-program är företagets vision, mål, standards och utbildningsprogram basen för att skapa en relevant checklista. 

Företagets medarbetare måste också bli involverade i processen. Ett framgångsrikt Mystery Shopping-program kräver information och förståelse från organisationen om syftet med programmet och hur det skall tillämpas. Checklistans frågeställningar som shoppern använder skall inte vara någon hemlighet för medarbetarna, den ska ta upp det som är viktigast för företaget. Medarbetare på alla nivåer måste informeras och om de tillåts att få påverka checklistan, så kommer de också att bli mer intresserade av resultaten.

Det gäller att skapa förutsättningarna för projektet tillsammans med uppdragsgivaren. Shopperns profil och scenariot måste passa så att den »hemlige kunden/gästen« kan förbli anonym. Alla shoppers får en grundlig genomgång av uppdraget både genom skrivna instruktioner och via muntliga genomgångar.

Det är även viktigt att påpeka att Mystery Shopping är en metod att få en ”ögonblicksbild” över hur kunden/gästen uppfattar besöket. Syftet är att definiera områden som har potential att förbättras genom att betrakta företaget ur kundperspektiv och på så sätt öka försäljning, få fler nöjda kunder, nöjdare personal och förhoppningsvis bättre resultat. 

Det är en kvalitativ undersökning som uppmärksammar viktiga delar av verksamheten, men den redovisar inte hur en viss procent av besökarna uppfattar sitt besök. Det krävs andra undersökningar för den typen av information.

Tyska Mystery shoppare i Västerbotten

Ett exempel på »anonyma kundbesök« är ett projekt som drivs av Västerbottens Turism.

I det länsöverskridande projektet AC International är syftet att deltagande turistföretag år 2014 ska vara exportmogna och internationellt konkurrenskraftiga.

– Genom Mystery Shopping kartlägger vi möjligheterna att förbättra servicenivån, värdskap och kvalitet i företagen konstaterar Thomas Carlsson länsturistchef i Västerbotten.

Rent praktiskt har detta inneburit att vi har låtit tyska yngre eller medelålders par besöka de medverkande företagen (hotell, aktivitetsföretag) och agera som vanliga turister. De har haft checklistor som vi tagit fram tillsammans med Fürst Scandinavia som genomför undersökningen. Resultaten har vi sedan presenterat för de medverkande företagen med individuell rapportering, i klartext, där det tydligt framgår vad som uppfattats som bra eller mindre bra. 

Resultaten kan vi också använda för att se inom vilka områden det finns behov av kompetensutveckling.

Mystery Shopping som genomförs kontinuerligt, ger en värdefull information såväl till företagsledningen som medarbetarna om hur gästerna upplever deras produkt och service. En viktig kunskap för att skapa exportmogna svenska turistföretag.

Publicerad 2012-02-22